Definir um call center pode parecer bastante simples, embora existam muitos conceitos errados sobre call centers . O que é isso realmente?
O que exatamente é um call center? Um call center é originalmente uma plataforma telefônica que reúne teleoperadores atuando como elo entre uma empresa e seus clientes. Este contacto concretiza-se através de chamadas recebidas para atendimento ao cliente, serviço pós-venda ou mesmo assistência técnica (help desk), mas também através de chamadas efetuadas para o departamento comercial ou de marketing. De forma mais ampla, o call center engloba todos os recursos humanos, tecnológicos e materiais para oferecer este serviço.
O call center intervém globalmente ou numa fase específica da jornada do cliente .
Entre os termos que têm a mesma definição de call center , falamos de centro de relacionamento com o cliente quando a plataforma trata exclusivamente de atendimento ao cliente, e contact center multimídia quando os agentes gerenciam diversos canais de troca: telefone, correio, e-mail, chat, redes sociais , etc.
Nascimento dos call centers – A história dos call centers está ligada à do telefone surgido no final do século XIX. Mas o primeiro call center foi criado em Paris em 1935, sob a liderança do Ministro do PTT, Georges Mandel. A empresa SVP oferece aos moradores da capital um serviço de informações telefônicas . Quatro anos depois, a SVP estendeu a sua oferta a empresários e executivos, antes de se expandir internacionalmente na década de 1970.